ホテルのブログ

No．1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意



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お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始ま 著者：江澤博己出版社：大和出版（文京区）サイズ：単行本ページ数：189p発行年月：2005年09月この著者の新着メールを登録する【内容情報】（「BOOK」データベースより）こんなとき、あなたならどうしますか？「あの人、礼儀がなっていない」と、ほかのスタッフのことで苦情をいわれた！話せば話すほど「態度が悪い」とお客さまに怒鳴られてしまった！「A店がこの値段なら、この店も同額にできるでしょ」と値引きを要求された！ムーディーさが売りの店内で「照明が暗すぎる！明るくして」と頼まれた！中華料理店にもかかわらず「スパゲティを出せ」と注文してきた！『ペット不可』の場所に犬連れのお客さま、やんわり注意したら逆ギレされた！この1冊で、どんなクレームにも自由自在に対応できる。【目次】（「BOOK」データベースより）第1部　これだけは押さえておきたい！クレーム対応の原理・原則（目からウロコ・クレームの原因はこんなところにある／ここが肝心！ポジティブな対応がクレーム解決の第一歩／ここで差がつく！クレーム情報の共有で一気にスキルアップ！）／第2部　ここまでくれば完璧！クレーム対応の技術（「対面」「電話」「メール」「手紙」で対応はこれだけ変わる！／こんなとき、どうする？最大のピンチはこうして切り抜けよう／“ケーススタディ”これで、あなたもクレーム対応の達人！）【著者情報】（「BOOK」データベースより）江澤博己（エザワヒロキ）チームラボサービスコンサルティング代表取締役兼チーフサービスコンサルタント。フリーランスホテリエ。1970年10月、千葉県生まれ。90年、ベルボーイとして舞浜のリゾートホテルに勤務。92年、同ホテルを退社し、東京・赤坂のイタリア料理店に勤務。93年、同料理店の倒産にともない退社し、浦安ブライトンホテルに入社。ベルボーイ、ドアマン、フロント課、宿泊セールス課を経て、企画・広報およびマーケティングを担当。インターネットを使った宿泊予約システムを構築し、首都圏No・1の実績を残す。2002年1月、浦安ブライトンホテルを退社し、フリーランスホテリエとして独立。以後、フリーランスの立場で、数々の一流ホテルやレストラン、ウエディング施設、一般企業、病院などと契約し、顧客満足の向上からリピートに至るまでのしくみづくりや、人事研修プログラムの開発・実施など幅広いコンサルティング・講演活動を行う。日本のプロジェクトと並行して、台湾・中国にてサービス業を中心としたコンサルティング業務を実施。日本経済新聞で「サービス業のプロ」「プロの経営指南師」として取り上げられるなど、いま最も注目されている新進気鋭のサービスコンサルタント（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）この商品の関連ジャンルです。・本> ビジネス・経済・就職> 流通